Meta rollt eine der grössten Datenschutzänderungen in der Geschichte von WhatsApp aus: Nutzer können sich künftig mit einem Benutzernamen identifizieren statt mit ihrer Telefonnummer. Die Funktion wird derzeit schrittweise aktiviert, zunächst durch das Reservieren von Namen, während die vollständige Einführung später in diesem Jahr folgt.

Für Privatpersonen ist dies vor allem eine Verbesserung des Datenschutzes, doch für Unternehmen, die WhatsApp Business für den Kundenkontakt einsetzen, wirft die Ankündigung praktische Fragen auf. Im Folgenden erklären wir, was sich genau ändert und was das für die Art und Weise bedeutet, wie Kunden und Interessenten Ihr Unternehmen über WhatsApp erreichen können.

Was ändert sich genau?

Nutzer können einen einzigartigen Namen von drei bis fünfunddreissig Zeichen festlegen, der bei neuem Kontakt als Alternative zur Telefonnummer dient. Schreiben Sie zum ersten Mal einer Person, die einen Benutzernamen eingerichtet hat, sehen Sie deren Telefonnummer also nicht mehr.

Wichtig ist, dass es kein öffentliches Verzeichnis der Benutzernamen geben wird und dass WhatsApp beim Tippen keine Namen vorschlägt oder ergänzt. Sie müssen den genauen Benutzernamen einer Person bereits kennen, um sie zum ersten Mal zu erreichen, wodurch die Funktion vor allem eine Datenschutzmassnahme ist und keine Suchmaschine für neue Kontakte.

Bleibt eine Telefonnummer erforderlich?

Ja. Eine Telefonnummer bleibt erforderlich, um ein WhatsApp-Konto anzulegen und zu behalten, auch wenn Sie selbst einen Benutzernamen einrichten. Bestehende Kontakte und die Mitglieder von Gruppen, in denen Sie bereits sind, sehen zudem weiterhin Ihre Telefonnummer, so wie sie es gewohnt sind. Der Benutzername ist somit eine Ergänzung zur Telefonnummer, kein Ersatz dafür.

Was bedeutet das für die Kundenkommunikation über WhatsApp Business?

Für ein Unternehmen, das über WhatsApp Business eingehende Kundenanfragen bearbeitet, ändert sich in der Praxis wenig. Kunden, die Ihre Nummer bereits über Ihre Website, Ihre E-Mail-Signatur oder Ihre Visitenkarte kennen, erreichen Sie weiterhin auf diesem Weg. Meta gibt Unternehmen, Organisationen und Creators mit einem bestehenden Konto auf Instagram oder Facebook allerdings die Möglichkeit, als Erste einen Benutzernamen zu beanspruchen, sodass der Name mit dem auf den anderen Plattformen übereinstimmen kann. Um Missbrauch und Nachahmung zu verhindern, hält Meta zudem Namen bekannter Personen, öffentlicher Figuren und Behörden gesondert zurück.

Kundenzugang über WhatsApp? Nur über einen offiziellen Anbieter

Möchten Sie als Unternehmen gezielt einen Kundenzugang über WhatsApp einrichten, sollten Sie beachten, dass dies nur über einen offiziellen Weg gut funktioniert. Manche Telefonanbieter werben damit, dass ihre Nummern „mit WhatsApp genutzt werden können", doch dieses Versprechen ist wertlos, sobald der Anbieter selbst kein anerkannter WhatsApp Business-Provider ist. WhatsApp verknüpft eine geschäftliche Nummer nämlich nur dann mit einem verifizierten Business-Konto, wenn dies direkt über WhatsApp selbst oder über einen offiziellen Business Solution Provider geschieht, sodass eine Nummer, die ausserhalb dieses Wegs angeboten wird, in der Praxis nicht die versprochene Funktionalität liefert.

Die neuen Regeln für Benutzernamen zeigen zudem, dass Meta eine direktere Beziehung zu Unternehmen aufbauen möchte, unabhängig vom Telekomanbieter, der die Nummer liefert. Wir empfehlen daher, die Einführung der Benutzernamen abzuwarten, bevor Sie einen WhatsApp-Kundenzugang einrichten, damit eine Telefonnummer auch wirklich eine Telefonnummer bleibt, statt an Ihre geschäftliche WhatsApp-Identität gekoppelt zu werden, wie es in der alten Situation häufig geschah. Wir haben davon stets abgeraten und empfehlen, beide Kanäle getrennt zu halten. Mit der neuen Regelung wird das einfacher, direkt über WhatsApp oder über einen offiziellen Business-Provider.

Warum eine feste Geschäftsnummer wertvoll bleibt

Ein Benutzername funktioniert nur, wenn der Kunde diesen Namen bereits kennt, denn ohne Verzeichnis oder automatische Vervollständigung lässt sich wenig entdecken. Für den ersten Kontakt mit einem neuen Kunden oder Interessenten bleibt eine feste Hauptrufnummer deshalb der zuverlässigste Zugang, unabhängig davon, ob das Gespräch letztlich über einen Anruf, WhatsApp oder eine andere App zustande kommt. Steht diese Nummer auf Ihrer Website, in Anzeigen und auf Rechnungen, weiss ein Kunde immer, wie er Sie erreichen kann, unabhängig davon, welche Einstellungen WhatsApp im Hintergrund vornimmt.

Was können Sie jetzt schon tun?

Aktuell ist keine Handlung erforderlich. Achten Sie bei einem kommenden Update der WhatsApp Business-App darauf, ob die Möglichkeit zur Reservierung eines Benutzernamens verfügbar wird, und prüfen Sie dann, ob es sinnvoll ist, einen Namen festzulegen, der zu Ihrem Firmennamen auf anderen Kanälen passt. Ihre Telefonnummer und damit die Erreichbarkeit für bestehende Kunden bleiben in der Zwischenzeit unverändert.