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Vereinigte StaatenAm Samstag sind Sie im Fernsehen. Rufen Sie uns am Donnerstag an.
Eine Sendung, eine Kampagne oder ein viraler Beitrag vervielfacht Ihr Anrufaufkommen innerhalb weniger Minuten. Wissen wir es vorher, ist Ihre Leitung darauf eingerichtet, bevor der erste Anruf eingeht: Die Kapazität ist reserviert, die Warteschlange abgestimmt, der Überlauf bereit, und jemand verfolgt mit, was passiert.
Die Frage, die wir vorab stellen: Wie viele Anrufer erwarten Sie? Auf diese Zahl reservieren wir die Leitungen.
Samstag 20:00 — 20:45 · Beispiel
Spitze aktiv
- Eingegangen
- 1'284
- Beantwortet
- 61 %
- Besetztzeichen
- 0
Was nicht sofort angenommen wird, landet in der Warteschlange oder beim Überlaufziel.
Drei Gründe, warum eine gute Kampagne trotzdem scheitert
Das Geld ist ausgegeben, bevor das Telefon klingelt, und genau das macht eine Anrufspitze so teuer.
Ein Besetztzeichen nach einer Anzeige
Sie haben dafür bezahlt, diesen Anrufer an die Leitung zu bekommen. Er hört ein Besetztzeichen, ruft nicht zurück und geht zum nächsten Treffer in den Suchergebnissen. Die Kosten sind entstanden, das Gespräch nicht.
Niemand wusste, dass es heute Abend so weit ist
Das Marketing plant die Sendung, und wer am Telefon sitzt, erfährt davon hinterher. Die Warteschlange steht auf drei Minuten, es gibt keinen Überlauf, und die Ansage spricht noch von den normalen Öffnungszeiten.
Erst am Montag sehen Sie, was Ihnen entgangen ist
Während der Spitze weiss niemand, ob es gut läuft. Dass zweihundert Anrufer aufgelegt haben, zeigt erst ein Bericht am Montagmorgen, wenn die Kampagne schon vorbei ist.
Das Besetztzeichen ist teurer als die Kampagne
Bei einer Anrufspitze geht es nicht um Telefonie, sondern um das, was Sie bereits ausgegeben haben, damit das Telefon überhaupt klingelt.
Vorher
Sendezeit, Werbebudget, eine Kampagne mit monatelanger Vorbereitung. Jeder Anrufer, der durchkommt, ist eine Rendite auf diesen Betrag, und jeder, der auflegt, ist dessen Verlust, zusätzlich zum verpassten Gespräch.
Nachher
Die Kapazität, diese Anrufe anzunehmen, ist ein Bruchteil dessen, was es gekostet hat, sie auszulösen. Das macht die Rechnung einfach, und deshalb lohnt es sich fast immer, das vorab zu regeln.
Ihre Nummer läuft nicht über eine physische Leitung im Technikraum, die voll werden kann, und es sitzt keine Telefonanlage dazwischen, die bei Andrang Anrufe fallen lässt. Beliebig gross ist die Kapazität aber nicht, denn wie viele Anrufe gleichzeitig eingehen können, hängt von der Zahl der Leitungen ab, die wir für Sie reservieren. Deshalb beginnt das hier mit einer Frage, nämlich wie viele Anrufer Sie erwarten, und nicht mit einem Schalter.
Drei Tage vorher genügen
- 01
Sie melden die Spitze an
Sie, vorabWann, wie lange und vor allem, wie viele Anrufer Sie erwarten, denn auf diese Zahl reservieren wir die Leitungen. Eine Sendung um acht Uhr abends verlangt etwas anderes als eine Kampagne, die drei Wochen läuft.
- 02
Wir reservieren die Kapazität
wir, vor der SpitzeDie Zahl der Leitungen wird festgelegt und die Warteschlange auf das erwartete Volumen abgestimmt. Dazu kommen ein vorübergehendes Überlaufziel und auf Wunsch eine eigene Ansage, die erklärt, dass gerade viel los ist.
- 03
Sie verfolgen es live
währenddessenWährend der Spitze sehen Sie, was eingeht, was beantwortet wird und was in den Überlauf geht, sodass Sie noch am selben Abend nachsteuern können, statt es am Montag nachzulesen.
Danach geht alles auf Ihre normalen Einstellungen zurück. Ihr festes Routing wird nicht angefasst.
Was mit dem Anrufer passiert, der nicht sofort an der Reihe ist
Wie lange jemand wartet
max. WartezeitDie maximale Wartezeit, bevor der Anrufer woandershin geht. Bei einer Spitze stellen Sie sie kürzer ein als sonst, weil der Durchfluss dann wichtiger ist als die Reihenfolge.
Wohin der Überlauf geht
ÜberlaufZur Voicemail, zu einer Rückrufbitte, zu einem zusätzlichen Team oder auf eine zweite Nummer. Das gilt vorübergehend und nur für diese Spitze.
Was der Anrufer hört
vorübergehende AnsageEine eigene Ansage für diesen Abend, die sagt, dass viel los ist, wie lange die Wartezeit voraussichtlich dauert oder dass man morgen besser durchkommt.
Wer mitschaut
Live-ÜbersichtWer während der Spitze die Live-Übersicht vor sich hat und wer angerufen wird, wenn es anders läuft als erwartet.
Was Kunden dazu fragen
Dann gilt die Kapazität, die für Sie reserviert ist, und die ist auf Ihr normales Aufkommen abgestimmt. Kommt plötzlich viel mehr herein, fängt die Warteschlange den ersten Teil auf, und der Rest geht an Ihr Überlaufziel. Das funktioniert, ist aber weniger als das, was mit ein paar Tagen Vorbereitung möglich gewesen wäre, und niemand schaut live mit.
Ein paar Werktage reichen völlig aus. Geht es um eine Kampagne über Wochen statt um einen einzelnen Abend, schauen wir uns auch die Verteilung über den Tag an, denn eine Fernsehspitze dauert zwanzig Minuten, während sich eine Radiokampagne über den Tag verteilt.
Nein. Die vorübergehende Absicherung kommt zu Ihrem festen Routing hinzu und verschwindet danach wieder. Ihre Nummern, Durchwahlen und Weiterleitungen bleiben, wie sie sind.
Ja. Ziele ändern Sie in Echtzeit, sodass Sie Anrufe zu einem anderen Team verschieben können, ohne uns anzurufen, wenn es anders läuft als erwartet. Braucht es einen anderen Aufbau des Ablaufs, ist das Arbeit, die wir übernehmen.
So viele, wie Leitungen für Sie reserviert sind. Das ist keine technische Grenze der Plattform, sondern eine Vereinbarung: Sie sagen uns, wie viele Anrufer Sie erwarten, und wir stellen die Kapazität darauf ein. Für eine Fernsehspitze ist das eine andere Zahl als für einen gewöhnlichen Dienstag, weshalb es dafür ein Gespräch vorab gibt und keinen Schieberegler im Dashboard.
Ja. Die Gesprächsanalyse zeigt pro Nummer, wie viele Anrufe pro Stunde eingehen und wo der Druck liegt, und ein neuer Anruf erscheint dort innerhalb weniger Minuten. Über die API holen Sie dieselben Anrufprotokolle und Statistiken pro Nummer in Ihr eigenes Dashboard.
Ja. Sie richten für Spitzenzeiten eine eigene Begrüssungsansage ein, die Anrufer über längere Wartezeiten informiert und sie bittet, in der Leitung zu bleiben, sodass die Erwartungen klar sind und weniger Menschen vorzeitig auflegen.
Wann ist es so weit?
Nennen Sie uns das Datum und wie viele Anrufer Sie erwarten, dann reservieren wir die Kapazität und richten die Absicherung ein.
