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Spanien
Vereinigte StaatenDas Telefon klingelt in der Stosszeit. Daan nimmt einfach ab.
Freitag, zehn vor sechs: Die Schlange steht bis zur Tür, die Fritteuse ist voll, und das Telefon klingelt. Daan nimmt die Bestellung zum Abholen von der ganzen Karte auf, rechnet den Totalbetrag aus und liest ihn vor, notiert, dass die Sauce separat kommt, und schickt den Bon in die Küche. Sie müssen sich nicht einmal die Hände abtrocknen.
Auf unserer eigenen Plattform gebaut · Tag und Nacht · in zwei Werktagen auf Ihrer Leitung
Abnehmen ist genau dann das Teuerste, was Sie tun können
Zwischen fünf und acht kommt alles gleichzeitig: die Schlange im Laden, der Frittierkorb, der heraus muss, und ein Telefon, das siebenmal klingelt. Wer abnimmt, lässt die Küche stehen, und wer nicht abnimmt, lässt eine Bestellung entwischen. Drei Dinge machen das unangenehm.
Die Bestellung geht einfach verloren
Ein Telefon, das in der Stosszeit nicht abgenommen wird, wird selten zurückgerufen. Der Anrufer wählt den Imbiss zwei Strassen weiter, denn er hat Hunger und keine Geduld.
Dabei geht es um die grössten Bons des Tages: die Familienbestellung am Freitagabend, nicht die einzelne Bratwurst.
Abnehmen kostet mehr als der Bon
Hände am Telefon sind keine Hände an der Fritteuse. Die Schlange an der Theke steht still, und eine Bestellung, die mit nassen Händen auf einen Notizblock gekritzelt wird, ist genau die, die falsch in die Küche geht.
Ein falscher Bon kostet die Marge von drei richtigen.
Es passiert alles gleichzeitig
Die Stosszeit dauert zwei Stunden und ist völlig vorhersehbar. Genau in diesem Fenster lohnt sich eine zusätzliche Aushilfe nicht, ein verpasster Anruf kostet aber Geld.
Der ehrliche Teil: Er liefert nicht, er kassiert nicht, und er löst keine Reklamation. Er nimmt ab und tippt den Bon.
Die Schlange steht im Laden, und das Telefon klingelt
Dieselben zwei Stunden, dieselbe Bestellung, zwei verschiedene Abende.
Ohne Bestellleitung
- Der Anrufer hört
- siebenmal Klingeln
- Wer die Bestellung annimmt
- wer gerade nasse Hände hat
- Der Bon
- ein Gekritzel auf einem Notizblock
- «Sauce separat, bitte»
- wenn jemand daran denkt
- Der Totalbetrag
- erst an der Theke
- Bestellungen in der Stosszeit
- was eben klappt
Mit Bestellleitung
- Der Anrufer hört
- «Hier ist Daan, was darf es sein?»
- Wer die Bestellung annimmt
- niemand aus Ihrem Team
- Der Bon
- getippt auf dem Küchenbildschirm
- «Sauce separat, bitte»
- steht als Notiz auf dem Bon
- Der Totalbetrag
- am Telefon vorgelesen
- Bestellungen in der Stosszeit
- alle
Hören Sie Daan, bevor Sie etwas entscheiden
Von allem, was wir verkaufen, ist ein Voicebot das Einzige, das Sie beurteilen können, ohne mit uns zu sprechen. Rufen Sie die Leitung an und versuchen Sie, Daan aus dem Konzept zu bringen. Genau das wollen Sie herausfinden, bevor Sie etwas kaufen.
- Bestellung «Give me a patatje oorlog, a frikandel speciaal and a cola.»
- Sauce separat «A croquette with curry and mayo on top, and a pot of peanut sauce on the side.»
- Mittendrin ändern «Oh wait, make that a Fristi instead of the cola.»
- Nicht auf der Karte «Can I add a bear burger?»
Was Sie hören, ist ein nachgebautes Beispiel auf einer britischen Nummer, Sie zahlen also Ihren Auslandstarif. The Windmill Takeaway gibt es nicht, die Karte und die Preise sind erfunden, und was Sie bestellen, wird nicht frittiert. Was echt ist: die Stimme, das Verständnis, das Tempo und die Art, wie er nachfragt. Darauf sollten Sie achten.
Sie lesen uns Ihre Karte vor, wir geben ihr eine Stimme
«Pommes, Snacks, Sandwiches, Spezialitäten und Getränke. Sauce separat kostet neunzig Rappen, als Topping auf einem Snack fünfzig. Wir liefern nicht, nur zum Abholen. Bei einer Reklamation eine Nachricht aufnehmen.»
Sie liefern die Karte
Die Speisekarte mit Preisen, die Aufpreise, die Öffnungszeiten und die Dinge, die Sie nicht machen. Ein Foto der Tafel über der Theke genügt für den Anfang.
Wir bauen, Sie hören zu
Wir richten den Ablauf auf unserer eigenen Plattform ein, testen ihn mit echten Bestellungen und hören die ersten Gespräche nach. Sie hören den Bot, bevor er auf Ihrer eigenen Nummer läuft.
Er nimmt ab, gerade in der Stosszeit
Mehrere Anrufer gleichzeitig, ohne Warteschlange. Preisänderungen melden Sie uns; die Karte im Ablauf passen Sie nicht selbst an, denn ein falscher Preis ergibt einen falschen Bon.
Wo die Grenze liegt: Daan nimmt die Bestellung auf, rechnet den Totalbetrag aus und gibt Küchennotizen weiter. Er liefert nicht, wickelt keine Zahlung ab und bearbeitet keine Reklamation. Die nimmt er als Nachricht auf, damit Sie selbst zurückrufen.
Sechs Dinge, die die Bestellleitung heute erledigt
Alles in einem Gespräch, ohne Tastenmenü und ohne Warteschlange. Das kann die englischsprachige Demo unter +44 333 057 6595 heute.
Bestellung von der ganzen Karte
Snacks, Pommes, Sandwiches, Spezialitäten und Getränke. Was nicht auf der Karte steht, wird nicht erfunden: Ein «bear burger» bekommt ein höfliches «we do not have that» und einen Vorschlag, den es wirklich gibt.
Saucen separat oder als Topping
Ein Schälchen Erdnusssauce dazu oder Curry und Mayo auf die Krokette. Den Preisunterschied sagt er laut, damit es an der Theke keine Diskussion gibt.
Totalbetrag in gesprochenen Pfund
Am Ende nennt er den vollen Betrag, «fourteen pounds eighty», damit der Kunde weiss, wie viel er mitbringen muss.
Küchennotiz bei Wünschen
«Extra crispy», «no onion», «sauce on the side», «peanut allergy». Das steht als eigene Zeile auf dem Bon, statt dass sich jemand daran erinnern muss.
Bestellstatus nach Bestellnummer
Ruft jemand wegen einer laufenden Bestellung zurück, sucht er sie anhand der Bestellnummer heraus und sagt, wie weit sie ist. Kein «ich schaue kurz nach», für das niemand Zeit hat.
Lieferung freundlich ablehnen
Bieten Sie nur Abholung an, sagt er das sofort und schlägt Abholung vor, statt den Kunden hoffen zu lassen und danach zu enttäuschen.
Nicht jeder Anruf bei einem Imbiss ist eine Bestellung
Die Gespräche, die sich für eine Bestellleitung eignen, haben eine Form gemeinsam, und die, die sie verderben, auch.
Automatisieren
Automatisieren Sie das Gespräch, das jedes Mal gleich abläuft. Jemand sagt, was er möchte, Sie zählen zusammen, Sie sagen, wann es bereit ist. Darin steckt kein Fachwissen: Es ist Eingabearbeit, die zufällig per Telefon hereinkommt, und deshalb kostet sie Sie heute die teuersten zwei Stunden des Tages.
Und schauen Sie, wo der Bon landet. Eine Bestellung, die als E-Mail in einem Postfach ankommt, das in der Stosszeit niemand öffnet, ist keine Verbesserung. Der Gewinn liegt darin, dass der Bon in der Küche ist, bevor der Anrufer aufgelegt hat.
Dem Menschen überlassen
Das Gespräch, das Urteilsvermögen verlangt. Ein Kunde, der anruft, weil seine letzte Bestellung kalt war, will keine flotte Abwicklung. Er will einen Menschen, dem es leidtut.
Daan nimmt dafür eine Nachricht auf und sorgt dafür, dass Sie zurückrufen. Er versucht nicht, es selbst zu lösen.
Was Imbissbetreiber vorab wissen wollen
Oft ja, und das ist auch so gewollt. Daan tut nicht so, als stünde er hinter der Theke. Er klingt natürlich und unterbricht nicht, aber er gibt sich nicht als Person aus, die es nicht gibt. Das fliegt früher oder später auf, und dann haben Sie das Vertrauen verloren statt nur eine Bestellung.
Der Bon steht auf dem Küchenbildschirm, sobald das Gespräch beendet ist, mit den Gerichten, den Aufpreisen, der Abholzeit und den Küchennotizen als einzelnen Zeilen. In der Demo ist das ein Bildschirm im Lokal; für Ihre eigene Bestellleitung kann das Ihr Kassensystem sein oder der Bestellbildschirm, den Sie schon nutzen.
Die Demo läuft mit einer erfundenen Karte; eine eigene Bestellleitung arbeitet mit Ihrer Karte und Ihren Preisen. Es gibt keine Liste mit Systemen, die wir unterstützen oder nicht. Ihre Kasse, Ihr Bestellbildschirm oder was Sie sonst nutzen: Die Anbindung bauen wir massgeschneidert. Was möglich ist, hängt davon ab, was Ihr System auf der anderen Seite anbietet, und das klären wir, bevor wir beginnen.
Verarbeitung und Speicherung finden innerhalb der EU statt, mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag. Gesprächsinhalte verwenden wir nicht zum Trainieren von Modellen, und das ist vertraglich festgehalten. Aufnahmen bewahren wir höchstens dreissig Tage auf.
Dann sagt er das und nimmt Name, Nummer und die Frage auf, statt etwas zu erfinden. Eine Leitung, die rät, um hilfsbereit zu wirken, kostet Sie mehr als eine, die eine Nachricht aufnimmt.
Das hängt vom Umfang Ihrer Karte und von der Zahl der Anrufe in der Stosszeit ab. Sie erhalten einen Preis im ersten Gespräch, bevor etwas gebaut wird.
Nein. The Windmill Takeaway ist ein nachgebautes Beispiel mit einer erfundenen Karte und erfundenen Preisen, Bestellungen und Kundendaten. Was Sie hören, ist aber genau das, was eine eigene Bestellleitung tut.
Ja. Ihre eigene Bestellleitung bauen wir auf Deutsch, mit natürlichen Bestellgesprächen samt Gerichten von der Karte, Saucen und Toppings, Änderungen während des Gesprächs und dem Vorlesen des Totalbetrags in Franken. Die Demoleitung spricht vorerst Englisch und liest den Betrag in Pfund vor.
Die Demo arbeitet mit erfundenen Daten, aber dieselbe Arbeitsweise lässt sich mit Ihrer eigenen Speisekarte, Ihrem Kassensystem oder dem Bestellbildschirm in Ihrer Küche verbinden.
Daan arbeitet nur mit dem, was auf der Speisekarte steht. Fragt ein Kunde nach etwas anderem, sagt er das und hilft mit den Gerichten weiter, die Sie wirklich verkaufen. Probieren Sie es selbst mit einem «bear burger».
Nein. Der Imbiss in der Demo bietet nur Abholung an. Daan lehnt eine Lieferanfrage höflich ab und bietet Abholung als Alternative an, damit der Kunde die Bestellung trotzdem aufgeben kann.
Ja. Dieselbe Struktur lässt sich für Pizzerias, Kebab-Stände, Take-aways, Tea-Rooms und andere Betriebe anpassen, die telefonisch Bestellungen annehmen.
