Gesundheitsdienstleister

Gute Versorgung ist ein Grundrecht — und zuverlässige Kommunikation ist entscheidend, um diese zu gewährleisten. In den letzten zwei Jahrzehnten haben wir unzählige Notfallnummern, Bereitschaftsleitungen und Krisen-Hotlines für Gesundheitsdienstleister in den Niederlanden eingerichtet — das ist eine unserer Kernkompetenzen. Jetzt bringen wir dieses bewährte Know-how auch in die Schweiz.

Ob Sie eine Arztpraxis, eine Spitalabteilung, eine Apotheke, eine Zahnarztpraxis oder eine Tierklinik betreiben — CallFactory bietet Ihnen eine Telefonanlage, die auf die Realitäten des medizinischen Alltags abgestimmt ist — und nicht umgekehrt.

Jede Arztpraxis in der Schweiz kennt den Montagmorgen-Ansturm. Die Leitungen öffnen um 8 Uhr, und innert Sekunden ist die Warteschlange voll. Patienten wählen immer wieder neu, die Empfangsmitarbeitenden sind überfordert, und die Termine sind vergeben, bevor die meisten Anrufer durchkommen. Das ist die grösste Quelle für Patientenfrust — und Stress beim Personal — in der Grundversorgung.

CallFactory löst das anders. Unsere Warteschlange hält jeden Anrufer in der Leitung mit einer Wartenachricht, sodass kein Besetztzeichen ertönt und niemand erneut anrufen muss.

Aber die eigentliche Lösung besteht darin, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren, die überhaupt einen Menschen erfordern. Unser Voicebot und unser Sprachmenü können Routineanfragen automatisch bearbeiten:

• Taste 1 für Folgerezepte — der Patient hinterlässt seine Angaben per Voicemail, die transkribiert und per E-Mail an die Apotheke gesendet werden
• Taste 2 für Arztzeugnisse und Administration — wird über aufgezeichnete Anweisungen oder Voicemail erledigt
• Taste 3 um mit dem Empfang zu sprechen — nur die Anrufe, die wirklich eine Person erfordern, gelangen zum Empfang

Das Ergebnis: kürzere Warteschlangen, weniger Stress für das Personal und Patienten, die tatsächlich durchkommen, wenn sie es brauchen.

Notfall- und Bereitschaftsnummern können schnell konfiguriert werden — denn medizinische Teams müssen immer erreichbar sein, ohne Ausnahme. Unsere IVR-Plattform handhabt das zuverlässig. Selbst wenn das Anrufvolumen stark ansteigt — bei einem Gesundheitsnotfall oder einem saisonalen Anstieg der Hausarztanfragen — ist die Kapazität nie ein Problem.

Anrufer können in eine Warteschlange gestellt oder mit einer Gruppe von Ärzten verbunden werden. Sie können Sprachmenüs hinzufügen (Notfall oder Routine?) und die Anrufweiterleitung jederzeit anpassen.

Unsere Standardkonfiguration für eine Praxis- oder Notfallleitung umfasst:

• Eine Warteschlange, die nur aktiviert wird, wenn mehr Anrufer vorhanden sind, als verbunden werden können. Wenn es ruhig ist, wird der Anrufer sofort verbunden.
• Eine Begrüssungsnachricht: “Willkommen beim 24-Stunden-Dienst der Praxis Dr. Müller”
• Ein Sprachmenü: “Drücken Sie 1 für Gesundheitsinformationen, drücken Sie 2, um mit einem Arzt zu sprechen”

Unter Option 1 können Sie aufgezeichnete Informationen abspielen — von Ihrem eigenen Team oder einem professionellen Sprecher. Wir bieten auch eine fortschrittliche Text-to-Speech-Engine an, die natürlich und professionell klingt und es Ihnen ermöglicht, Ansagen schnell zu aktualisieren — auch abends und am Wochenende.

Unter Option 2 werden Anrufe an die diensthabende Person weitergeleitet. Mitarbeitende legen ihre Verfügbarkeit über eine einfache Webseite fest, und unser System weiss immer, wer gerade erreichbar ist.

Wir haben eine dedizierte Bereitschaftsmanagement-Seite speziell für das Gesundheitswesen entwickelt. Mitarbeitende melden sich mit einem einzigen Klick an oder ab, und das System leitet Anrufe entsprechend weiter. Das ist flexibler und zuverlässiger als gemeinsam genutzte Kalender oder Messaging-Gruppen — und stellt sicher, dass das Telefon immer beantwortet wird.

Es ist keine App erforderlich. Wir leiten Anrufe direkt über das Mobilfunknetz an das Mobiltelefon weiter — keine Internetverbindung nötig, keine abgebrochenen VoIP-Anrufe, keine App, die nicht geladen werden konnte. Anrufe kommen zu 100 % an. Wir können auch an Ihre bestehende Telefonanlage oder Ihr SaaS-Tool weiterleiten, aber für das Gesundheitswesen empfehlen wir immer das Mobilfunknetz für maximale Zuverlässigkeit.

Wir können eine neue Gesundheitsleitung aktivieren und innert 1 Stunde an Ihr Team weiterleiten.

Manche Telefonleitungen dürfen niemals ausfallen — unter keinen Umständen. Wir betreiben rund um die Uhr kritische Leitungen, darunter Bluttransplantations-Hotlines, Notfall-Nummern und hausärztliche Bereitschaftsdienste. Diese Leitungen werden rund um die Uhr überwacht und basieren auf einer Infrastruktur, die für null Ausfallzeit ausgelegt ist.

Unser System leitet Anrufe zu jeder Tages- und Nachtzeit an die diensthabende Person weiter. Wenn der primäre Kontakt nicht antwortet, wird der Anruf automatisch an die nächste Person in der Kette eskaliert. Kein Anruf geht je verloren. Keine Voicemail ist jemals die letzte Station für einen dringenden Fall.

Wir halten auch Notfallnummern in Reserve, die innert Minuten aktiviert werden können — bereit für unerwartete Vorfälle, Gesundheitsnotfälle oder plötzliche Nachfragespitzen.

Leiden University Medical Center (LUMC) in den Niederlanden betreibt über unsere Plattform mehrere Notfallleitungen und Bluttransplantations-Hotlines. Über unser Team-Dashboard kann das Spitalpersonal jederzeit ändern, welcher Arzt Bereitschaftsdienst hat — Tag und Nacht, werktags und am Wochenende.

LUMC hat sich aus einem entscheidenden Grund für CallFactory entschieden: Wir sind nicht auf Apps oder Internetverbindungen für eingehende Anrufe angewiesen. Stattdessen leiten wir Anrufe direkt über das Mobilfunknetz an das Mobiltelefon des diensthabenden Arztes weiter. Das ist ein teurerer Weg als Anrufe über das Internet zu senden — aber bei einem Bluttransplantationsanruf um 3 Uhr morgens muss die Verbindung garantiert sein. Keine abgebrochenen VoIP-Anrufe, keine App, die nicht geladen werden konnte, kein WLAN-Funkloch auf einem Spitalgang.

Dieses Niveau an Zuverlässigkeit ist unser Standard. Und es ist dieselbe Infrastruktur, die wir jetzt auch dem Schweizer Gesundheitsmarkt zur Verfügung stellen.

Grössere Organisationen — Ärztenetzwerke, Spitalverbünde, Klinikgruppen — verwalten oft Dutzende von Telefonnummern über mehrere Standorte, Abteilungen und Dienste hinweg. Diese Nummern wurden möglicherweise zu verschiedenen Zeiten, von verschiedenen Teams und bei verschiedenen Anbietern eingerichtet.

CallFactory fasst alles auf einer Plattform zusammen. Ein Dashboard zur Verwaltung aller Nummern, eine Rechnung und ein Team, das Sie anrufen können, wenn etwas geändert werden muss. Wir können Ihr bestehendes Setup prüfen, ungenutzte Nummern rationalisieren und dabei oft die Kosten erheblich senken.

Leiten Sie Anrufe zwischen Standorten weiter — basierend auf Tageszeit, Abteilung oder Patientenbedarf. Fügen Sie Leitungen hinzu oder entfernen Sie sie, wenn sich Dienste ändern. Alles wird zentral verwaltet, mit voller Transparenz über Anrufvolumen und Leistung in der gesamten Organisation.

Apotheken, die am Wochenende oder an Feiertagen Bereitschaftsdienst leisten, brauchen eine zuverlässige Erreichbarkeit. Eine dedizierte Bereitschaftsnummer mit einer Begrüssungsnachricht und zeitbasierter Rufumleitung stellt sicher, dass Patienten korrekt weitergeleitet werden — ob die Apotheke geöffnet, geschlossen oder eingeschränkt geöffnet ist.

Dasselbe Setup funktioniert für Apotheker-Bereitschaftspläne. Mitarbeitende melden sich auf der Bereitschaftsseite an und ab, und Anrufe werden automatisch an die diensthabende Person weitergeleitet. Keine Notwendigkeit, Weiterleitungsnummern jede Woche manuell zu aktualisieren.

Tierarztpraxen stehen vor vielen der gleichen Herausforderungen wie Arztpraxen — hohes Anrufvolumen während der Öffnungszeiten, Notfall-Bereitschaftsleitungen ausserhalb der Geschäftszeiten und Bereitschaftspläne, die sich wöchentlich ändern. Unsere Plattform deckt all das ab.

Richten Sie eine Weiterleitung tagsüber an Ihr Empfangsteam ein, ausserhalb der Öffnungszeiten an den diensthabenden Tierarzt, und einen Voicebot zur Triage nicht dringender Anrufe. Tierbesitzer, die wegen Notfällen anrufen, werden sofort verbunden; Routineanfragen für Termine gehen an die Voicemail und werden am nächsten Werktag bearbeitet.

Bie Bijen ist eine Tierarztpraxis in den Niederlanden, die gemeinsam mit konkurrierenden Praxen eine Notfallleitung betreibt. Nachts und am Wochenende, wenn einem Tier etwas passiert, ist immer ein Tierarzt im Dienst — unabhängig davon, bei welcher Praxis das Tier registriert ist.

Jeder freiwillige Tierarzt hat seinen eigenen Login auf unserem Team-Dashboard, sodass jede Person ihre eigene Verfügbarkeit festlegen kann. Kurzfristige Änderungen am Dienstplan sind kein Problem: Statusaktualisierungen werden in Echtzeit übernommen, und unsere Weiterleitung passt sich sofort an. Wenn der diensthabende Tierarzt um 2 Uhr morgens wechselt, erreicht der allernächste Anrufer die richtige Person.

Das ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Konkurrenten bei etwas zusammenarbeiten können, das allen zugutekommt — den Praxen, den Tierärzten und vor allem den Tierbesitzern, die ausserhalb der Öffnungszeiten dringend Hilfe brauchen.

Gesundheitstelefonie ist kein 9-bis-17-Uhr-Geschäft, und wir auch nicht. Unsere Support-Mailbox wird abends, nachts und am Wochenende überwacht. Unser Team ist auf Slack mit Benachrichtigungen auf unseren Mobiltelefonen, sodass wir rund um die Uhr erreichbar sind. Für Kunden, die es wünschen, richten wir einen dedizierten Slack-Kanal ein, damit Sie uns jederzeit per Nachricht sofort erreichen können. Wenn ein Freiwilliger sein Passwort verliert oder ein Dienstplan um Mitternacht aktualisiert werden muss, ist immer jemand auf unserer Seite, der hilft.

Wenn eine medizinische Notfallnummer dringend benötigt wird, aktivieren wir zuerst und stellen Fragen später. Wir schalten die Nummer live, stellen sicher, dass Anrufe korrekt weitergeleitet werden, und erst wenn alles unter Kontrolle ist, klären wir die Rechnungsdetails. Der Patient kommt zuerst — der Papierkram kann warten.

Für gemeinsame Notfallleitungen, die von einer Gruppe unabhängiger Praxen genutzt werden — wie im Bie-Bijen-Beispiel oben — stellen wir jeder Organisation separat ihren Kostenanteil in Rechnung. Es ist nicht nötig, dass eine Praxis das Geld von den anderen einsammelt.

Für Spitäler, Spitalverbünde und grössere Organisationen, die mit Bestellnummern arbeiten, setzen wir PO-Nummern auf jede Rechnung. Was auch immer Ihre Finanzabteilung benötigt, wir passen uns an.

Wie Sie sehen, sind wir Spezialisten für Gesundheitstelefonie. Das liegt daran, dass wir kein Wiederverkäufer sind — wir betreiben unsere eigene IVR-Plattform. Wenn etwas geändert werden muss, ändern wir es selbst. Wenn ein Problem auftritt, können wir es genau lokalisieren, bis auf die Carrier-Ebene. Bei einem Wiederverkäufer muss dieser zuerst seinen Plattformanbieter anrufen, der dann untersuchen muss, der dann zurückmelden muss, der dann Ihnen antwortet. Im Gesundheitswesen funktioniert diese Kette einfach nicht.

Weil wir alle Technologie lieben — und unsere Freizeit damit verbringen, an Computern, Telefonen, IVR und KI herumzutüfteln — sind zu jedem Zeitpunkt immer mehrere Kollegen online. Wenn etwas passiert, ist bereits jemand da.

Bei anderen Anbietern brauchen Sie strenge und teure SLAs, um dieses Mass an Aufmerksamkeit zu erhalten. Und wenn tatsächlich etwas passiert, erweist sich das SLA oft als blosses Stück Papier — der Support ist trotzdem nicht da, wenn Sie ihn brauchen. Unser “Best Effort”-SLA ist das Beste, was Sie bekommen können: motivierte Teammitglieder, die die Plattform in- und auswendig kennen und Ihnen helfen wollen. Denn wir wissen, dass es dasselbe ist, was Sie tun, wenn einer von uns als Mensch Versorgung im Spital oder beim Zahnarzt braucht.

Unsere Plattform ist nicht auf Spitäler und Arztpraxen beschränkt. Sie wird auch von gemeinnützigen Organisationen, Hilfswerken und Hotlines genutzt, die auf Freiwillige angewiesen sind, um wichtige telefonische Unterstützung zu leisten.

Narcotics Anonymous Netherlands betreibt eine Beratungshotline für Menschen, die mit Sucht kämpfen. Die Leitung wird ausschliesslich von Freiwilligen besetzt — manchmal bis zu 50 gleichzeitig — die von zu Hause aus ein virtuelles Callcenter bilden.

Jeder Freiwillige gibt seine Telefonnummer in unserem Team-Dashboard ein, wenn er verfügbar ist. Unser IVR-System weiss genau, wer im Dienst ist, und leitet eingehende Anrufe entsprechend weiter. Wenn jemand in Not zum Telefon greift, wird er mit einem Freiwilligen verbunden, der bereit ist zuzuhören.

Es gibt kein Büro, keine Telefonanlage, keine feste Infrastruktur. Nur eine Telefonnummer, ein Dashboard und ein Team von Menschen, die helfen wollen. CallFactory übernimmt alles dazwischen — zuverlässig, rund um die Uhr und in einem Umfang, der mit einer herkömmlichen Telefonanlage unmöglich wäre.