Public sector

Wir unterstützen die Erreichbarkeit von Organisationen des öffentlichen Sektors seit über zwei Jahrzehnten. Diese Erfahrung — kombiniert mit unseren Arbeitsbeziehungen zu Telekommunikationsregulatoren — bedeutet, dass wir verstehen, was der öffentliche Bereich von der Telefonie erwartet und wie wir diese liefern können.

Bürgerinformationsnummern, Notfallleitungen, Gemeindedienste und abteilungsübergreifendes Routing — CallFactory baut und wartet sie alle, damit ein zuverlässiger Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen gewährleistet ist.

Telefonzentralen von Gemeinden bearbeiten alles — Abfallentsorgung, Bauanfragen, Wohnungsreparaturen, Parkbewilligungen, Sozialdienste. Ein gut strukturiertes Telefonmenü sortiert Anrufer, bevor sie einen Menschen erreichen: “Drücken Sie 1 für Abfall und Recycling, drücken Sie 2 für Wohnen, drücken Sie 3 für Baubewilligungen, drücken Sie 4 für alle anderen Anfragen.”

Jede Abteilung kann ihre eigene Warteschlange, ihre eigenen Öffnungszeiten über zeitbasierte Rufumleitung und ihre eigene Voicemail für Nachrichten ausserhalb der Geschäftszeiten haben. Bürger, die um 22 Uhr wegen eines Schlaglochs anrufen, können eine Nachricht hinterlassen, die am nächsten Morgen direkt beim Strassenbau-Team landet — nicht in einem allgemeinen Posteingang.

Für Gemeinden, die bereits ein Kontaktzentrum betreiben, CallFactory arbeitet neben Ihrer bestehenden Telefonanlage als Überlaufebene, als Backup oder als Ersatz für bestimmte Abteilungen.

Wenn eine Überschwemmung eintritt, ein Gasleck gemeldet wird oder ein öffentlicher Gesundheitsnotfall auftritt, müssen Gemeinden innerhalb von Minuten eine Telefonleitung einrichten — nicht in Tagen. Wir halten Notfallnummern in Reserve, die sofort aktiviert werden können. Eine Begrüssungsansage mit den neuesten Informationen wird vor Ort mit unserer Text-to-Speech-KI erstellt, und Anrufe werden an das Einsatzteam weitergeleitet.

Wenn sich die Situation weiterentwickelt, kann die Nachricht in Sekunden aktualisiert werden — neue Anweisungen, aktualisierte Zeitpläne, alternative Kontaktdaten — alles ohne uns anzurufen. Wenn das Anrufvolumen steigt, bewältigt unsere Plattform die Kapazität automatisch. Keine Besetztzeichen, keine zusammengebrochenen Telefonleitungen.

Weil die Information der Bürger immer wichtig ist — und manchmal kritisch — bieten wir auf Anfrage 24/7-Support an. Bei grossen Vorfällen überwachen unsere Spezialisten den Anrufverkehr in Echtzeit und können sofort reagieren: Warteschlangen erweitern, aufgezeichnete Ansagen hinzufügen oder den Verkehr auf alternative Standorte umverteilen.

Unser Support-Postfach wird abends, nachts und an Wochenenden überwacht. Unser Team ist auf Slack mit Benachrichtigungen auf unseren Mobiltelefonen, sodass wir rund um die Uhr erreichbar bleiben. Für Organisationen, die es benötigen, richten wir einen dedizierten Slack-Kanal für Sofortnachrichten zu jeder Zeit ein.

Planungskonsultationen, Strassenbaubenachrichtigungen, Änderungen an lokalen Dienstleistungen — all das erzeugt eine Welle von Anrufen von Einwohnern, die wissen möchten, wie sie betroffen sind. Eine dedizierte Informationsleitung mit einer voraufgezeichneten Nachricht bewältigt den Grossteil dieser Anfragen, ohne Personal zu binden.

Anrufer hören die wichtigsten Fakten — was passiert, wann und was zu tun ist — und können dann wählen, ob sie mit jemandem sprechen oder eine Nachricht für einen Rückruf hinterlassen möchten. Die aufgezeichnete Nachricht wird mit unserer Text-to-Speech-Engine erstellt und kann jederzeit von Ihrem Team aktualisiert werden, sodass die Informationen immer aktuell sind.

Viele Gemeindedienste benötigen eine Abdeckung ausserhalb der Geschäftszeiten — Notdienst-Teams der Sozialdienste, Hotlines für Wohnungsreparaturen, Lärmbeschwerde-Leitungen. Diese Leitungen müssen um 2 Uhr morgens an einem Sonntag die richtige Person erreichen und nicht in einem leeren Büro klingeln.

Mit CallFactory werden Anrufe ausserhalb der Geschäftszeiten direkt über das Mobilfunknetz an das Mobiltelefon des diensthabenden Beamten weitergeleitet — keine App, keine Internetverbindung erforderlich. Der Dienstplan wird über unser Team-Dashboard verwaltet. Beamte melden sich mit einem einzigen Klick an und ab, und kurzfristige Planänderungen treten sofort in Kraft.

Grössere Gemeinden und Regierungsbehörden verwalten Dutzende von Telefonnummern über Abteilungen, Büros und Servicestellen hinweg. Diese Nummern wurden möglicherweise von verschiedenen Teams in verschiedenen Jahren bei verschiedenen Anbietern eingerichtet.

CallFactory konsolidiert alles auf einer Plattform. Ein Dashboard zur Verwaltung aller Nummern, eine Rechnung und ein Team, das Sie anrufen können, wenn etwas geändert werden muss. Wir können Ihre bestehende Einrichtung überprüfen, ungenutzte Nummern identifizieren, überhöhte Gebühren früherer Anbieter aufdecken und Ihre Telefoniekosten oft erheblich senken.

Organisationen des öffentlichen Sektors benötigen klare Finanzprozesse — und das verstehen wir. Unsere Rechnungsstellung unterstützt Kostenpositionen, Kostenstellen und den Namen der beauftragenden Abteilung. Die Rechnungsstellung pro einzelner Nummer, Abteilung oder Division ist Standard. Wenn Ihr Finanzteam auf jeder Rechnung Bestellnummern benötigt, berücksichtigen wir das.

Für gemeinsam genutzte Dienste — bei denen mehrere Gemeinden oder Abteilungen eine Notfallleitung oder eine Nummer ausserhalb der Geschäftszeiten teilen — stellen wir jeder Organisation separat ihren Anteil an den Kosten in Rechnung.

Viele öffentliche Organisationen haben Telefonnummern aus verschiedenen Abteilungen, verschiedenen Zeiträumen und von verschiedenen Anbietern angesammelt. Wir können Ihre bestehende Telefonie-Einrichtung überprüfen, rationalisieren und konsolidieren — und dabei oft erhebliche Einsparungen durch ungenutzte Abonnements oder überhöhte Zusammenschaltungsgebühren aufdecken.

Wir haben Gemeinden gesehen, die für Nummern bezahlen, die nicht mehr in Gebrauch sind, oder Anrufe über teure Legacy-Carrier leiten, obwohl ein kostengünstigerer Weg existiert. Ein unkompliziertes Audit — das wir kostenlos anbieten — identifiziert in der Regel Einsparungen, die sich um ein Vielfaches bezahlt machen.

Nicht alle Bürger können eine Website navigieren oder eine App nutzen. Für viele — insbesondere ältere Einwohner, Menschen ohne Internetzugang oder Personen in schwierigen Situationen — ist das Telefon nach wie vor der wichtigste Weg, um öffentliche Dienste zu kontaktieren.

CallFactory stellt sicher, dass der telefonische Zugang zuverlässig und gut strukturiert bleibt. Klare Menüs mit einfacher Sprache, Voicemail für Anrufe ausserhalb der Geschäftszeiten und ein Voicebot, der Anrufer durch häufige Anfragen führen kann, ohne dass ein Mensch am Apparat sein muss. Das Telefon bleibt eine Lebensader — und es sollte auch so funktionieren.

Wir sind kein Wiederverkäufer — wir betreiben unsere eigene IVR-Plattform. Wenn etwas geändert werden muss, ändern wir es selbst. Wenn ein Problem auftritt, können wir es genau lokalisieren, bis hinunter auf die Carrier-Ebene. Wenn Sie bei einem Wiederverkäufer sind, muss dieser zuerst seinen Plattformanbieter anrufen, der dann untersuchen muss, der sich dann bei ihm meldet, der sich dann bei Ihnen meldet. Wenn öffentliche Dienste davon abhängen, dass Ihre Telefonleitungen verfügbar sind, funktioniert diese Kette einfach nicht.

Weil wir alle Technologie lieben — und unsere Freizeit damit verbringen, an Computern, Telefonen, IVR und KI zu basteln — sind immer mehrere Kollegen zu jedem Zeitpunkt online. Wenn etwas passiert, ist bereits jemand da. Unser Support-Postfach wird abends, nachts und an Wochenenden überwacht. Unser Team ist auf Slack mit Benachrichtigungen auf unseren Mobiltelefonen, sodass wir rund um die Uhr erreichbar bleiben. Für Kunden, die es wünschen, richten wir einen dedizierten Slack-Kanal ein, damit Sie uns jederzeit per Nachricht sofort erreichen können.

Bei anderen Anbietern brauchen Sie strenge und teure SLAs, um dieses Mass an Aufmerksamkeit zu erhalten. Und wenn tatsächlich etwas passiert, stellt sich das SLA oft als nur ein Stück Papier heraus — der Support ist immer noch nicht da, wenn Sie ihn brauchen. Unser “Best Effort”-SLA ist das Beste, was Sie bekommen können: motivierte Teammitglieder, die die Plattform in- und auswendig kennen und Ihnen helfen wollen.